SOP是什麼意思？3個步驟輕鬆打造標準作業流程

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SOP是什麼

SOP是什麼意思(Standard Operating Procedures, SOP中文意思是：標準作業流程)

很多人覺得SOP是一種綁手綁腳的制度，然而我曾經創業過，也曾在超過300人的公司負責公司的內部控制制度，因此我明白，創業者對於SOP的擔憂。

SOP是什麼

而在我過去的經驗中發現，SOP是一個梳理公司目標、資源配置、流程與工作方法最關鍵、基礎與核心的環節。此外，企業不論是要導入敏捷(Scrum/Agile)、精實創業(Lean Sartup)、OKR(Objectives and Key Results)，這些管理的方法其最核心的基本概念都與SOP有關，因為SOP是某項職務的工作定義、範圍、流程與方法。

管理學大師彼得杜拉克曾說：如果你無法衡量，就無法落實，說的真的非常精準。

彼得杜拉克(Peter Drucker)：如果你無法衡量，就無法落實。

而麥當勞可能是世界上施行SOP最強的公司之一，連薯條上的鹽巴怎麼灑、醬料怎麼打？都有標準的器材與方法，避免因不同人做而有明顯的差異，也因此應該很少聽過麥當勞時常出現什麼差錯？此外你也不會覺得麥當勞的員工不近人情，我曾在麥當勞打工過，我也不曾感到SOP使人綁手綁腳。當然，如果公司業務性質單純且規模很小，這樣的公司沒有SOP是可以理解的，但是一但公司人數多或業務廣，如果沒有SOP那麼可以想見在不久的將來，必然會越來越混亂到需要重建的地步(例如：突如其來大批人員離職)，那與其如此何不早點開始導入SOP呢？

SOP是什麼意思(Standard Operating Procedures, SOP中文意思是：標準作業流程)

根據維基百科的定義，SOP能夠增進效率、強化穩定性與減少浪費。但是也不是沒有缺點，關於SOP的缺點，用最好的一個方法破解SOP的缺點那就是：把實驗的文化植入在公司的DNA中。那麼SOP就成為單純的工作方法的指引以及要求最低成果的方法，而不是印象中的限制。

SOP是工作依循方法與最低成果要求的指引不是限制

建立SOP作業流程的目的

過去在大公司擔任總經理特助時，臨時被要求負責全公司的內部控制制度(Internal Audit)的負責總窗口，面對集團稽核室提供的XLS、PPT，每一個字都看得懂，合在一起都看不懂。在經過約一週的反覆著墨之後我發現，SOP就只是為了建立最基本的工作方法與成果，如果沒有這個，那麼除了新人加入公司的磨合期會很久以外，也不易評估要找什麼樣的新人，同時也會因為新人不懂工作流程與方法，而影響資深的員工導致營運效率降低。然而，SOP除了要達成上述最基本的目的以外，也應該達成：容易懂、容易記憶且容易管理，否則這個SOP就無法被應用而成為虛有其表的SOP。此外，好的SOP應該具備三個要素：1.順序(顯示出任務/工作的順序關係)、2.範本(透過範本的教學讓新人一教就會甚至不用教)、3.文化(SOP是讓人做出最低要求，但是好的文化是除了有最低要求以外，每一個員工都應該有實驗精神與方法論，這樣公司才能快速的掌握未來發展的方向與知所進退)。

好的SOP應同時具備三個要素：順序、範本、文化

工作SOP怎麼寫

我能理解有老闆或主管一聽覺得SOP既然這麼重要，因此要鉅細靡遺。我在之前那家公司有一個部門的經理，他製作了一個SOP流程圖，而這個流程圖還不包含工作指引與範例，就已經達到24頁A4之譜。我看到後說，你這流程圖誰能記得？想像一下，你部門有一位新進員工，進來第一天要先看SOP，而看到光是流程圖就這麼複雜到無法記憶，他要嘛就是離職，不然就是虛應故事。在經過我的分析後，我重新寫了一個基於該部門的流程圖(1/3頁A4)與說明(2/3頁A4)，並請他確認有無問題，他仔細推敲後發現沒有問題，這一來一往簡化了74倍的複雜度，可以想見這樣的SOP才能落實在工作中。

SOP不是要鉅細靡遺而是不要遺漏且能滿足最基本的工作目標

SOP建立步驟1、確認組織架構

公司的發展策略會跟企業的願景、使命融合在一起，否則要如何透過團隊達成呢？因此，在開始寫SOP之前，應該要先回顧、審視公司的發展願景、使命與目標，並評估現在的組織架構，是否能夠朝著公司發展目標前進，如果沒有，那麼公司該建立出什麼樣的組織架構才能滿足發展目標？又或者，我們該調整發展目標。我們可以看看以下幾個組織架構圖來思考，這幾總主之架構他們的發展目標是：集中、分散管理、獨立部門自負成敗、極端(用B賣A)、...。

Amazon、Google、Facebook的組織架構

從上面三種組織架構，你是否能夠領略出這幾間公司的願景與使命呢？如果有點抽象，那大家可以看看下面這張：

Oracle組織架構

這樣是否能夠發現，組織架構基本上就是為了達到企業發展的目標，而這目標無非不是從願景、使命、目標以降來規劃團隊的組織架構。就好像帶兵打仗第一步就是要部陣，而部陣就能夠觀察出這個將軍的作戰策略與思維，也能夠評估是否適合你的工作個性。

掌握了組織架構之後，有一個很少人注意，但是會嚴重影響組織運作效率的關鍵就是「團隊人數」。許多人有一個觀念：人多好辦事。但真的是如此嗎？根據Frederick Brooks研究發現，團隊成員越多效率反而越低，因為溝通的管道增加了，因此他發現，一個團隊最好不要超過9個人，最好限縮在7正負2人以內。

Brook's Law公式與示意圖

SOP建立步驟2、SOP製作前的準備

在一個部門中，先整理出這個部門會經手的任務，舉例來說，一個業務部門日常任務可能有以下兩件事：客戶開發、報件(如下圖a)。而這兩個常見任務中，一定要從客戶開發確認之後，才會到下一個任務也就是報件，那麼就可以先從客戶開發這項任務中著手，基於這項任務展開各個職務在此任務的順序(如下圖b)。以此類推再為下一個任務進行拆解，並且將上一個任務與下一個任務的順序關係建立起來(如下圖c)。如此一來，就可以完成SOP的流程圖了(如下圖d)。

圖a. 製作SOP流程圖：拆解日常工作任務

圖b. 依照工作任務展開各個職務/工項在此任務的順序

圖c. 依照職務所需填寫的文件建立順序關係

圖d. 完成SOP的流程圖

SOP建立步驟3、SOP製作範例

終於來到SOP文件中大家最關心的環節，也就是SOP工作底稿與範例說明，一個好的工作底稿，應該具備三個要素，分別是：1.雲端化(如此一來大家才能夠易於參與且即時更新)、2.教學範例(在填寫之前，透過教學範例讓大家在填寫前都知道該如何填寫)、3.以彼得杜拉克發明的SMART為原則撰寫工作底稿(S：具體、M：可衡量、A：可達成、R：相關、T：時限)。

工作底稿應具備的三個要素：雲端化、教學範例與SMART撰寫原則

針對之前同事的案例，我為這個部門製作的工作底稿如下圖，從下圖可知，在流程圖下方透過文字呼應流程圖來做說明與註解，並在文字中再搭配超連結提供雲端作業的紀錄與範本，如此一來你就完成了一個部門的SOP，是不是比你想像中的還要簡單呢？

SOP範例：流程圖與工作底稿

以上，就是我為你準備的SOP是什麼意思？3個步驟輕鬆打造標準作業流程，歡迎留下加入Mr.Frank的line官方帳號並且輸入6-3，我將分享SOP的教學簡報同時可以掌握Mr. Frank最新文章、課程通知。

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