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建立標準作業流程SOP範例與步驟

三個步驟輕鬆建立SOP標準作業流程方法(圖片來源:unsplash)

很多創業家過去在大公司中經歷過窠臼的SOP,這種SOP擅長把簡單的事情複雜化,此外格式簡直跟論文如出一徹,因此使人望之卻步,造成經歷過這種SOP的人對於SOP感到反感且不信任。也因為如此,許多創業家自大公司離開後創業後,往往很自豪的對外說公司以「野蠻生長」的方式營運,讓團隊成員「自由發揮」。但這種管理方法,反而造成了許多人才離開理由往往是:公司沒有制度、公司沒有效率、公司沒有判斷對錯的依據。老闆們可以想像如果我們生活中,沒有法律、沒有遵行的依據、沒有清楚的對錯定義、對於陌生的事情沒有教學,那麼社會將會變成什麼樣子?這樣你還會質疑SOP只適合用在大公司嗎?

我曾經創業過,也曾在超過300人的公司負責公司的內部控制制度,因此我明白,創業者對於SOP的擔憂。而在我過去的經驗中發現,SOP也是一個梳理公司目標、資源配置、流程與工作方法最關鍵、基礎與核心的環節。此外,企業不論是要導入敏捷(Scrum/Agile)、精實創業(Lean Sartup)、OKR(Objectives and Key Results),這些管理的方法其最核心的基本概念都與SOP有關,因為SOP是某項職務的工作定義、範圍、流程與方法。管理學大師彼得杜拉克曾說:如果你無法衡量,就無法落實,說的真的非常精準。

管理學大師彼得杜拉克(Peter Drucker):如果你無法衡量,就無法落實。

而麥當勞可能是世界上施行SOP最強的公司之一,連薯條上的鹽巴怎麼灑、醬料怎麼打?都有標準的器材與方法,避免因不同人做而有明顯的差異,也因此應該很少聽過麥當勞時常出現什麼差錯?此外你也不會覺得麥當勞的員工不近人情,對吧?當然,如果公司業務性質單純且規模很小,這樣的公司沒有SOP是可以理解的,但是一但公司人數多或業務廣,如果沒有SOP那麼可以想見在不久的將來,必然會越來越混亂到需要重建的地步(例如:突如其來大批人員離職),那與其如此何不早點開始導入SOP呢?

什麼是SOP(Standard Operating Procedures, SOP的中文是:標準作業流程),根據維基百科的定義,SOP能夠增進效率、強化穩定性與減少浪費。但是也不是沒有缺點,關於SOP的缺點,用最好的一個方法破解SOP的缺點那就是:把實驗的文化植入在公司的DNA中。那麼SOP就成為單純的工作方法的指引以及要求最低成果的方法,而不是印象中的限制。

SOP是工作依循方法與最低成果要求的指引不是限制

過去在大公司擔任總經理特助時,臨時被要求負責全公司的內部控制制度(Internal Audit)的負責總窗口,面對集團稽核室提供的XLS、PPT,每一個字都看得懂,合在一起都看不懂。在經過約一週的反覆著墨之後我發現,SOP就只是為了建立最基本的工作方法與成果,如果沒有這個,那麼除了新人加入公司的磨合期會很久以外,也不易評估要找什麼樣的新人,同時也會因為新人不懂工作流程與方法,而影響資深的員工導致營運效率降低。然而,SOP除了要達成上述最基本的目的以外,也應該達成:容易懂、容易記憶且容易管理,否則這個SOP就無法被應用而成為虛有其表的SOP。此外,好的SOP應該具備三個要素:1.順序(顯示出任務/工作的順序關係)、2.範本(透過範本的教學讓新人一教就會甚至不用教)、3.文化(SOP是讓人做出最低要求,但是好的文化是除了有最低要求以外,每一個員工都應該有實驗精神與方法論,這樣公司才能快速的掌握未來發展的方向與知所進退)。

好的SOP應同時具備三個要素:順序、範本、文化

我能理解有老闆或主管一聽覺得SOP既然這麼重要,因此要鉅細靡遺。我在之前那家公司有一個部門的經理,他製作了一個SOP流程圖,而這個流程圖還不包含工作指引與範例,就已經達到24頁A4之譜。我看到後說,你這流程圖誰能記得?想像一下,你部門有一位新進員工,進來第一天要先看SOP,而看到光是流程圖就這麼複雜到無法記憶,他要嘛就是離職,不然就是虛應故事。在經過我的分析後,我重新寫了一個基於該部門的流程圖(1/3頁A4)與說明(2/3頁A4),並請他確認有無問題,他仔細推敲後發現沒有問題,這一來一往簡化了74倍的複雜度,可以想見這樣的SOP才能落實在工作中。

SOP不是要鉅細靡遺而是不要遺漏且能滿足最基本的工作目標

建立標準作業流程SOP的第一步:確認組織架構

公司的發展策略會跟企業的願景、使命融合在一起,否則要如何透過團隊達成呢?因此,在開始寫SOP之前,應該要先回顧、審視公司的發展願景、使命與目標,並評估現在的組織架構,是否能夠朝著公司發展目標前進,如果沒有,那麼公司該建立出什麼樣的組織架構才能滿足發展目標?又或者,我們該調整發展目標。我們可以看看以下幾個組織架構圖來思考,這幾總主之架構他們的發展目標是:集中、分散管理、獨立部門自負成敗、極端(用B賣A)、...。
Amazon、Google、Facebook的組織架構
從上面三種組織架構,你是否能夠領略出這幾間公司的願景與使命呢?如果有點抽象,那大家可以看看下面這張:
Oracle組織架構
這樣是否能夠發現,組織架構基本上就是為了達到企業發展的目標,而這目標無非不是從願景、使命、目標以降來規劃團隊的組織架構。就好像帶兵打仗第一步就是要部陣,而部陣就能夠觀察出這個將軍的作戰策略與思維,也能夠評估是否適合你的工作個性。
掌握了組織架構之後,有一個很少人注意,但是會嚴重影響組織運作效率的關鍵就是「團隊人數」。許多人有一個觀念:人多好辦事。但真的是如此嗎?根據Frederick Brooks研究發現,團隊成員越多效率反而越低,因為溝通的管道增加了,因此他發現,一個團隊最好不要超過9個人,最好限縮在7正負2人以內。
Brook's Law公式與示意圖

建立標準作業流程SOP的第二步:拆解部門的工作

在一個部門中,先整理出這個部門會經手的任務,舉例來說,一個業務部門日常任務可能有以下兩件事:客戶開發、報件(如下圖a)。而這兩個常見任務中,一定要從客戶開發確認之後,才會到下一個任務也就是報件,那麼就可以先從客戶開發這項任務中著手,基於這項任務展開各個職務在此任務的順序(如下圖b)。以此類推再為下一個任務進行拆解,並且將上一個任務與下一個任務的順序關係建立起來(如下圖c)。如此一來,就可以完成SOP的流程圖了(如下圖d)。
圖a. 製作SOP流程圖:拆解日常工作任務
圖b. 依照工作任務展開各個職務/工項在此任務的順序

圖c. 依照職務所需填寫的文件建立順序關係

圖d. 完成SOP的流程圖

建立標準作業流程SOP的第三步:建立SOP工作底稿與範例說明

終於來到SOP文件中大家最關心的環節,也就是SOP工作底稿與範例說明,一個好的工作底稿,應該具備三個要素,分別是:1.雲端化(如此一來大家才能夠易於參與且即時更新)、2.教學範例(在填寫之前,透過教學範例讓大家在填寫前都知道該如何填寫)、3.以彼得杜拉克發明的SMART為原則撰寫工作底稿(S:具體、M:可衡量、A:可達成、R:相關、T:時限)。
工作底稿應具備的三個要素:雲端化、教學範例與SMART撰寫原則
針對之前同事的案例,我為這個部門製作的工作底稿如下圖,從下圖可知,在流程圖下方透過文字呼應流程圖來做說明與註解,並在文字中再搭配超連結提供雲端作業的紀錄與範本,如此一來你就完成了一個部門的SOP,是不是比你想像中的還要簡單呢?
SOP範例:流程圖與工作底稿
以上,就是我為你準備的「建立標準作業流程SOP範例與步驟」,如果你想要免費下載這份教學簡報,歡迎你依照以下流程:進入我的粉絲團貼文>在留言中打上:我想要SOP教學簡報,我就會私訊SOP教學簡報的連結。如果你想要認識我,需要我提供企業內訓、補助代書等服務,歡迎進入這裡與我聯絡,或者透過右下角的臉書訊息與我互動。

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